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物業服務規范用語及電話接聽技巧(2)
作者:    發布于:2015-07-28 16:09:23    文字:【】【】【

二、微笑及重要的第一聲

 

    當我們打電話給XX單位,若一接通,就能聽到對方親切、優美的招呼聲,心里一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果做為一名專業的客服人員說:“您好,這里是 XX物業服務中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象,對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住,接電話時,應有 " 我代表公司形象 " 的意識,其次,微笑會促進大腦內啡呔的分泌,使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能,分泌健康的激素,令人充滿活力。

 

1、電話響鈴多久接聽

(1)不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。

(2)也不要太久接聽電話,遵守鈴聲不過三聲原則,這樣可以給客人高效的感覺。

(3)無特別情況時,不要讓他人代聽電話。

(4)鈴響很久才接聽,通話前向對方致歉。

 

2、注意聲音和表情

(1)說話必須清晰,正對著話筒,發音準確。通電話時,不能大吼也不能喃喃細語,而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

(2)同時還應該調整好你的表情,要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語,傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

(3)當你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學會微笑的時候,那么一切問題都將迎刃而解。

 

3、如何作自我介紹

(1)禮貌性的應答:“您好,XX物業服務,××ד(做自我介紹時應該一氣合成,單位、部門及工號或(工牌號)一起報)很高興為您服務/請問有什么可以幫您,請講!

(2)表明自己身份后并確認電話接聽者身份(代姓稱呼,如:張女士/先生等)。

(3)提供幫助,如:我能幫您做點什么?

 

4、接聽電話規范用語

(1)首問語(招呼語)

您好,XX物業服務,很高興為您服務/請問有什么可以幫您,請講!

意外一:電話進來客戶沒有聲音

“您好,您的電話已接通,請講!”

(重復兩遍),對不起,您的電話沒有聲音,我稍后給您回電,感謝您的合作,再見!”

意外二:客戶聲音太輕或有雜音

“對不起,先生/女士,您的電話聽不清楚,請您大聲點,好嗎?” (仍然無效) “對不起,您的電話聽不清楚,我稍后給您回電,感謝您的合作,再見!”

意外三:客戶打錯電話時

“對不起,這里是XX物業服務,您這個問題需要跟XX部門聯系,現在我把他們的聯系電話告訴您,您看可以嗎?”

“對不起,這里是XX物業服務,請查證后再撥,若您有相關業務需要咨詢請隨時撥打,謝謝合作,再見!”

意外四:客戶一進來就大發脾氣

“對不起,給您造成不便,敬請原諒。請您慢慢說好嗎?我會盡量幫您解決的。”

(2)詢問

請問有什么可以幫到您?

詢問客戶的姓氏或姓名:

請問先生/女士您貴姓?

請問您是XX先生/女士嗎?

對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。

(3)等待

a)需要查詢時:對不起,請稍等。

b)客戶等待中:正在為您查詢,請稍侯。

c)遇到客戶責備動作慢時:“對不起,讓您久等了,我們會盡快為您查詢。”

d)重接電話時:感謝您的耐心等待。

(4)回答

情形一:未聽清客戶所說

“X先生/女士,很抱歉,我剛才沒有聽清楚,請您再說一遍,好嗎?”

情形二:無法及時回答客戶問話時

很抱歉,請問X先生/女士方便留下您的聯系電話嗎?我核實好了馬上跟您聯系,您看這樣可以嗎?或者:很抱歉X先生/女士,您的問題需要向XX部門咨詢,請問方便留下您的聯系電話嗎,稍后我讓他們打電話給您?

情形三:如果由于電腦系統等原因暫時無法

為客戶服務時——很抱歉,現在系統故障,請您留下您的聯系電話,我們盡快給您回電,您看這樣可以嗎?

情形四:受到客戶批評時

感謝您的教導,我會馬上改正的!歡迎您為我們提出寶貴意見。

情形五:如果客戶表示對客服人員感謝時

不客氣,這是我們應該做的。

(5)確認

a)在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明白:

“X先生/女士,請問我剛剛是否解釋清楚了?”

“請問我的回答您清楚了嗎?”

b)通話結束前:

請問還有什么可以幫到您的?

c)結束通話:

感謝您的來電,祝您生活愉快,再見!

感謝您的來電,祝您節日愉快,再見!

(如果客戶沒有主動掛機,我們也應該等待3秒后再掛機)。

 

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